Online User Experience meten

user experience

De ervaring die de gebruiker krijgt van een website of app noemen wij de user experience. Het is ook echt een ervaring en geen beleving, want als een bezoeker zijn taak niet kan doen, een negatieve indruk krijgt en uiteindelijk nooit meer terugkomt, zal het een ervaring worden die ze niet snel zullen vergeten.

Eén van de factoren betreft een goede user experience is usability oftewel gebruiksvriendelijkheid. Een webwinkel waarbij de gebruiksvriendelijkheid slecht is, krijgt te maken met lagere omzetten en zelfs bij een aankoop is de tevredenheid achteraf meestal minder. Het is dan ook belangrijk vast te stellen of jouw website, webwinkel, web app of andere online applicatie een goede user experience geeft.

Om de online ervaring van jouw website te meten, volgen hier enkele punten waarop je kan testen:

Gebruiksvriendelijkheid (usability)

Een tijdje geleden werd mij een voorbeeld geschetst van een gebruiksonvriendelijk koffiezetapparaat. Het apparaat kon vele koffiesoorten maken van zwarte koffie tot een latte macchiato. Naast het apparaat stond apart suiker en melk in een pakje. Het koffiezetapparaat was zo uitgebreid en ingewikkeld dat iedereen koos voor zwarte koffie en zelf melk en suiker toevoegde. Ik denk dat ik met zekerheid kan zeggen dat het koffiezetapparaat een slechte ‘gebruikersinterface’ had. Het was gebruiksonvriendelijk en aan ons werd de taak gegeven het opnieuw te ontwerpen.

De gebruiksvriendelijkheid geeft aan of websites of apparaten eenvoudig en intuïtief te gebruiken zijn. Een vaak gebruikt synoniem hiervoor is usability. Jakob Nielsen, de onbetwiste koning van usability, zegt het volgende hierover:

On the Web, usability is a necessary condition for survival. If a website is difficult to use, people leave. If the homepage fails to clearly state what a company offers and what users can do on the site, people leave. If users get lost on a website, they leave. If a website’s information is hard to read or doesn’t answer users’ key questions, they leave. Note a pattern here? There’s no such thing as a user reading a website manual or otherwise spending much time trying to figure out an interface. There are plenty of other websites available; leaving is the first line of defense when users encounter a difficulty.
Bron: 101 introduction to usability – Jakob Nielsen

De boodschap van Jakob Nielsen is dat bezoekers geen tijd verspillen aan gebruiksonvriendelijke websites. Binnen luttele seconden hebben ze bepaald of de website handig is, of dat ze op zoek willen gaan naar een alternatief.

Er zijn een aantal kenmerken die de mate van usability kunnen vaststellen. Omdat een ervaring van persoon tot persoon verschillend is, beperk ik me tot een aantal universele en objectieve maatstaven en laat ik de subjectieven voor wat ze zijn.

Universele maatstaven

Door universele maatstaven te hanteren is het mogelijk een gebruiksvriendelijke website of soortgelijke applicaties te ontwikkelen. Door bewust na te denken over de lettergrootte, lettertype en onder meer de lay-out, kunnen vele gebruiksproblemen worden voorkomen. Jakob Nielsen geeft een aantal definities in Introduction to Usability. Naast definities van de goeroe, worden ze vooral bepaald door de trendsetters. Apple met hun IOS ontwerprichtlijnen, Google via het pas uitgebrachte Material Design en Windows richtlijnen. Deze maatstaven zijn trendgevoelig en veranderen van jaar tot jaar maar geven wel goed aan wat gangbaar is vandaag de dag.

Een ietwat subjectieve term die toch onthouden moet worden is gemakkelijk. Wat is afgeleid van de term ease-of-use, wat stelt dat een gebruiker makkelijk zijn doel moet kunnen bereiken. Elke seconde waarbij de gebruiker tijd verspilt aan zoeken, is verspilde tijd.

Toegankelijkheid – Accessibility

Elk mens is anders. Niet alleen in uiterlijk of geslacht maar ook in leeftijd, cultuur en taal. Een website of online applicatie dient hier rekening mee te houden en moet zorgen dat iedereen de applicatie kan gebruiken. Het is dat of bewust zijn van het feit dat sommige bevolkingsgroepen de website niet kunnen gebruiken.

Nederland vergrijst en het wordt daardoor steeds belangrijker om je website te testen op toegankelijkheid. Over een aantal jaren zal ruim 40% van de bevolking ouder dan 65 zijn. Over het algemeen zullen deze gebruikers meer last hebben met het lezen van een beeldscherm. Ook de oren gaan achteruit waardoor ze minder goed kunnen horen. Screenreaders zullen dan steeds minder effectief worden voor hen die ook al slecht konden zien.

Door rekening te houden met onderstaande omstandigheden, is het mogelijk om veel toegankelijkheidsproblemen te voorkomen:

  • slecht kunnen zien of lezen;
  • gehoor problemen;
  • geen toetsenbord of muis kunnen gebruiken;
  • de taal minder goed spreken;
  • kleurenblindheid.

Een methode die gehanteerd wordt voor online applicaties gemaakt voor overheidsinstellingen om de toegankelijkheid te waarborgen is drempelvrij coderen. De website drempelvrij.nl keert waarmerken uit op basis van drie niveaus. Bij het behalen van alle drie de niveaus wordt het volgende keurmerk uit gegeven.
drempelvrij-keurmerk

Design

De beleving van het design kan gemeten worden door te testen op o.a.: ontwerprichtlijnen en conventies.

Het zijn de doelstellingen van de opdrachtgever en doelen van de gebruiker die bepalen hoe het design eruit komt te zien. Een informatieve website zoals Wikipedia, is opgezet om zo snel mogelijk informatie te kunnen delen. Afbeeldingen en andere mogelijke afleidingen worden tot een minimum terug gebracht, terwijl een website voor de nieuwe Iphone 6 beeldvormend is en een echte merkbeleving geeft.

Steeds belangrijker wordt het hebben van een responsief design. Grotere groepen gebruikers vinden hun weg naar een website via Facebook of Pinterest. Meestal gebeurt dat d.m.v. een tablet of smartphone. Het is voor de ondernemer belangrijk in te spelen op deze ontwikkelingen en geen gebruiker mis te lopen.

Als er één richtlijn is die elke ontwerper in zijn achterhoofd moet houden is dat: laat de gebruiker niet nadenken. Deze richtlijn komt van Steve Krug uit zijn boek Don’t make me think en kan zeer breed toegepast worden.

Nog voordat een gebruiker op de site komt is het gedachtenproces al begonnen. Wanneer de bezoeker via Google op je pagina terecht komt is er een verwachtingspatroon ontstaan door de titel en beschrijving. Vervolgens komen er dan vragen als:

  • Waar kan ik vinden wat ik zocht?
  • Hoe kan ik navigeren naar wat ik zocht?
  • Waar kan ik op klikken?
  • Wat wordt bedoeld met die naam?
  • Kan ik deze informatie vertrouwen?

Conventies gebruiken

Bij het creëren van te veel vragen wordt het de gebruiker moeilijk gemaakt om te doen wat hij eigenlijk wil. Als de ontwerper van de site niet de tijd heeft genomen om de website voor hen in te richten, neemt de bezoeker niet de tijd om deze te doorzoeken. De meest doeltreffende manier om de gebruiker niet te laten denken is het gebruik van conventies.
Conventies zijn webstandaarden die iedereen kent. Als lezer van deze post weet ik dan ook wel zeker dat je onderstaande afbeelding herkent.

website-standaard
Het is een standaard lay-out voor een website. Nou zijn hier tegenwoordig vele variaties van, maar de snelheid waarmee je de vraag hebt beantwoord toont de kracht van conventies. In een oogopslag weet je waar je het menu, inhoud en extra informatie van de website kan verwachten. Nou zal je wel denken, dan moeten alle websites op elkaar lijken. Dit hoeft niet waar te zijn. Door kleurgebruik, vormgeving en uniek beeldmateriaal is er nog steeds de mogelijkheid om een eigen online identiteit te creëren. Er zijn miljoenen soorten broeken met elk een ander karakter en uitstraling. Toch hebben ze allemaal een ingang en uitgang voor beide benen (natuurlijk zullen hierop uitzonderingen zijn). Hetzelfde geld voor de online wereld. Je wilt niet te veel van de maatstaven afwijken omdat de gebruiker 99% van hun tijd op andere websites zitten. Als je weet welke sites dat zijn, kunnen die als maatstaven worden gehanteerd.

Cross browser compatibiliteit

Sinds de jaren 90 zijn er vele soorten browsers ontstaan. Moderne populaire browsers zijn: Internet Explorer, Chrome, Safari, Firefox, Opera en Android browser. Hiernaast zijn er ook minder bekende browsers die pagina’s kunnen voorlezen of omzetten naar braille voor minder valide bezoekers.

Welke browser gebruikt wordt is afhankelijk van je doelgroep. Internet Explorer is het meest gebruikt maar niet onder ICT’ers. Merktrouwe gebruikers werken vaker vanaf een Mac met Safari. En zakelijke bezoekers van grote bedrijven zullen vaak vanuit werk via een verouderde browser moeten surfen vanwege de update policy.

Het zou ideaal zijn als elke browser elke website hetzelfde toont maar helaas is het tegenovergestelde waar. Door na te gaan welke browsers jouw doelgroep gebruikt kun je jouw website daarvoor optimaliseren. Een handige tool om jouw website te testen op verschillende browsers is equafy.com De tool laat de laadtijd en vormgeving zien op verschillende moderne browsers.

Bouncepercentages

Bouncepercentages die weergegeven worden in Google Analytics kunnen gebruikt worden om een indicatie te krijgen over een juiste opzet van de pagina. Een redelijk percentage zit vaak tussen de 40 en 60%. Hogere bouncepercentages kunnen ook duiden op een zeer doeltreffende pagina. Wanneer de gebruiker gevonden heeft wat hij zocht kan hij ook direct weer vertrekken.

Vaak komen hoge bouncepercentages door een vorm van miscommunicatie. Een bezoeker komt op de website terecht via een verkeerd opgestelde Adwords campagne. Andere factoren kunnen laadtijden of andere usability fouten zijn.

Heb je na het lezen van dit artikel nog meer vragen? Stel je vraag hieronder of neem contact op via het contactformulier. Het is mogelijk om ons in te huren als consultant of ontwikkelaar om de user experience van jouw online applicaties te vergroten.

Trackback van jouw site.

Femi

Als afgestudeerde mediatechnoloog en bijna afgestudeerde interaction designer ben ik gestart met Famous Designs en vervolgens Feem Works. Ondanks ruim 5 jaar ervaring ben ik nog steeds op zoek naar meer kennis.

Kom in contact

Contact Info

info@feem-works.nl
06 3401 1085

Bezoekadres

Kronestein 5
2191 XG De Zilk (Zuid-Holland)

Bedrijfsgegevens

Feem-Works KVK: 52982424
BTW: 128886006B01
IBAN: NL76 INGB 0006058727

Bel Mij Terug